メットライフ生命「#老後を変える」編集部 2018.4.13この記事の所要時間:約5分

「生命保険の営業というと、ネガティブなイメージを持たれることもあるんです。だからそれを変えていきたい」

そう話すのは、メットライフ生命のエグゼクティブコンサルタントである大木成記さん(以下、大木さん)。2000年4月に入社し、現在は約500世帯ものお客さまと向き合い続けている大木さんにお話を聞きました。

30歳で転職をされて、この世界に入られたと聞きました。

 30歳で結婚をしたのですが、同時に転職もしました。金融業界は未経験で不安もありましたが、この知識は自分や家族だけではなく、親戚にも役に立つと思い、積極的に勉強しました。ただ、知識を身につけてもお客さまに対してお話しできなければ意味がありません。最初に苦労をしたのは、お客さまとの関係性です。

具体的にはどのような苦労でしたか?

 前職ではスポーツ用品という“モノ”を売っていました。しかし、保険は形がないものです。私とお客さまの間にモノはありません。お客さまの欲しいものだけを考え、契約をし、そして喜ばれる。当初はそう思っていましたが、モノがないことによる苦労は多々ありました。お客さまは、そう簡単に悩みを打ち明けてはくれない。自分自身がどれだけ勉強をしても、お客さまから信頼を得なければ話が始まらないのです。そのことに最初は苦労しました。前職でお付き合いのあったお客さまの中には「あなたのことは好きだけど、生命保険の営業になるなら来ないでくれ」なんて言われたこともあります。

 

大木成記さん

 

良かったこともありましたか?

 それはもちろん。「あなたがどんな職業であっても、まずは来なさい」という前職のお客さまもいらっしゃいました。印象に残っているのは、前職ではなくこの仕事に就いてから出会ったお客さまから、ご契約いただいたケースです。見ず知らずの私の話に耳を傾けてくれ、そしてご契約いただいた時にこの仕事はすごいなと感じました。

どのようにすごいと感じましたか?

 これは別のお客さまに言われたことなのですが、「君を家に入れるということは、何をされても文句は言えないということだ。逆もまたそうだけど」と。確かにその通りで、これまで関係性の無かった人間同士が保険という商品を通じてつながりあうことに驚きを感じたのです。

その感動が手帳に込められていると聞きました。

 感動というか、お客さまとの関係性を理解するためにやっていることです。毎年11月ごろに、翌年の手帳を入手してお客さまの誕生日を書き込むんです。見てみますか?

びっしり入っていますね。どのくらいあるのでしょう?

 世帯数でいうと500世帯近いと思いますが、1世帯で4人とか5人とかのご契約者もいらっしゃいますから、どのくらい書いてあるのかな……でも、365日全部が埋まっているわけではありませんが、多い日だと7人ほどいらっしゃるんですよ。手帳を買い換えると、まずはお客さまの誕生日を記載していきます。そして、書きながらそれぞれのお客さまを思い出します。これが私にとってはモチベーションにつながります。

お客さまの誕生日には何をされているのですか?

 誕生日カードを自作して、お送りしています。お客さまの中には「事務の人に書いてもらっているんでしょ」とおっしゃる方もいますが、ここではっきりお伝えさせてください。全部、自分で書いています。切手も、記念切手にしています。お客さまの中に「記念切手だから毎回とっているんですよ」という方がいらっしゃって、「これはもう記念切手で出すしかない」と。なかなかお会いできないお客さまにも、「私の気持ちはお客さまのそばにいますよ」というのを知っていただきたいからずっと続けていることですね。

 

大木さん自作の誕生日カード

 

他にはどのようなことをされているのですか?

 年間で2回ほどお手紙をお送りしています。自分や自分の家族のこと、そしてお客さまの役に立つような情報を盛り込んでいます。転職して4年目くらいからこのスタンスを維持しているので、かれこれもう10年以上続けているのですが、そうするとご契約時に幼稚園だったお子さんが大学生になりましたというお知らせをいただいたり……最初は返事がくることはほとんど無かったのですが、続けていくことで徐々にお客さまからご連絡をいただけるようになってきました。信頼関係は、短期間では築けない。それでも、続けていくことで築くことができる。今はそう確信しています。

お手紙を出す以外にはどんなことがありましたか?

 これは、私が最初にいただいたお手紙です。いただいたお手紙はすべて保管しているのですが、この最初のお手紙はあなたのような人と契約ができて良かったという内容で、本当に感動してしまって。仕事をしていてつらい時に、つい見返してしまいます。私は契約をいただいたお客さまには、「この保険がいつどんな時に役立つかはまだ分かりません。でも、どんなことでも私に相談してください。私はいつもお客さまのそばにいます」とお伝えしています。それは私の覚悟でもあり、モチベーションを維持する秘訣でもあるのです。

だからこそ、バースデーカードやお手紙を継続しているのですね。お客さまと向き合うために、心がけていることがあれば教えてください。

 ご契約の時も、信頼関係を築くことがとても大切だと考えていますが、もっと大切なのは保険金や給付金のお支払いの時。それはお客さまが最もつらく悲しい時でもあります。書類でやりとりすれば終わるようなものではありません。そんな時、私は今でも緊張します。どのようにお声がけをすればよいのか。事務的に終わらせるような人にだけはなりたくないという思いが強くあります。お客さまの気持ちに共感できる人でありたいのです。

 

大木成記さん

 

なぜ、そこまでの思いを持てるようになったのでしょうか?

 私自身も、叔父を亡くした時に、とても嫌な保険(会社)の営業担当者を見てしまいました。叔母のところに保険金の支払手続きをしにきたその人は、その場で「このお金で奥さまが保険に入られては?」と言ったそうです。叔母には「あのような人にはならないでほしい」と言われました。私自身もそう思います。この仕事は、お客さまに一生寄り添う仕事ですから、焦ったところで意味がない。どれだけ相手の気持ちに寄り添えるか、そして信頼関係を築き上げるか。そうすることで、お客さまも初めて本当の悩みを打ち明けてくれるのです。本当の悩みを打ち明けてくれれば、私はその解決策を必死で考えます。でも、悩みを打ち明けてくれる関係でなければ、そうしたこともできないのです。

日本人は悩みを打ち明けることが苦手という傾向もあります。

 日本人に限らずどんな方であっても、私のような他人に悩みを打ち明けるのは勇気がいることだと思います。そもそも身内にだって悩みを打ち明けることは、勇気がいりますよね?だから勇気を出して相談していただいた以上、可能なかぎりお応えできるようにファイナンシャル・プランナーの資格もとり、お金や健康の相談もしてくださいと話します。幸い、当社の保険に契約された方にはティーペック(株)が提供する「健康生活ダイアル24」など、健康の相談がしやすい商品付帯サービスもあります。そういうところから、少しずつ、じっくりと関係性が築けていけたらと思っています。お互いをさらけ出して、話せるような関係になれば、自分ひとりで抱えるよりも新しい道が開けてくるかもしれません。

大木さんのお客さまとの長い関係づくりの考え方、家族や友人との付き合い方にも活かせそうです。

 

 

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Posted: April 13, 2018