カスタマーハラスメントに対する方針
1．はじめに
メットライフ生命保険株式会社（以下、「当社」と言います）は、「ともに歩んでゆく。よりたしかな未来に向けて。」という私たちのパーパス（企業の目的や存在意義）を実現するため、お客さま、社員、株主、そして地域社会と、よりたしかな未来への礎を築きながら、絶え間ない変化をともに歩むことを、これからも目指します。
そのために、当社は、パーパスの実現に向けて日々取り組んでいる社員が安心して、健康でいきいきと過ごせる職場環境を整備することが重要だと考えています。
お客さまを大切に思い、尊重することは私たちの行動の原点です。しかし、もし、社員がお客さまから社会通念上不相当な言動（カスタマーハラスメント）を受けた場合には、当社は、社員の心身の安全を守るために必要な措置を講じます。なお、職場において、当社が雇用する社員以外の者（他の事業主に雇用される労働者や個人事業主等）に対する顧客等の言動についても、同様に取り扱います。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客さまやお取引先を含む社外の方からのお申し出・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性があっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、社員の就業環境が害される、または害されるおそれがあるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
3．対象となる行為例
カスタマーハラスメントに該当するか否かの判断にあたっては、当該事案の事実関係、因果関係、当社の対応における過失の有無等を総合的に確認した上で、当社が最終的に判断します。
以下に示す行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある例示であり、これらに限定されるものではありません。
また、これらの行為は、対面での対応に限らず、電話、電子メール、インターネット等、あらゆる手段・場所において行われるものを含みます。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、電話）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求（SNSでの誹謗中傷等）
- 不合理または過剰な（法外もしくは根拠のない）金銭補償の要求
- 社会通念を超える謝罪の要求
4．カスタマーハラスメントへの取り組み
当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。
- カスタマーハラスメントへの対応方法等の策定
- 当社で働く社員への教育・研修の実施
- 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備
5．おわりに
本方針は、当社社員が安心して業務に従事し、今後もお客さまに質の高いサービスを提供し続けるためのものです。
お客さまを大切に思い、尊重することは私たちの行動の原点です。社員がこの行動を継続するために、当社は、本方針に基づき、お客さまの言動がカスタマーハラスメントであると判断した場合、組織として毅然とした対応を行います。
また、カスタマーハラスメントの行為に継続性がある、または悪質と判断される行為を認めた場合は、社員の心身の安全および保護を最優先として以降の対応をお断りする、または、警察や弁護士等に相談のうえ厳正に対応するなど、当社が社員を守るために必要と考える措置を講じます。なお、当社社員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導等を実施します。