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MetLife 生命保険のメットライフ生命

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お客さまの声を活かした改善例と
苦情受付状況

お客さまサービスの向上のために

当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。

  • ご契約時の対応に関する改善

    • ご意見このたび、通信販売で保険を申し込みました。
      数日後、「承諾書(特定疾病・部位不担保専用)」という書類が送られてきましたが「特定疾病・部位不担保」の仕組みがよくわかりません。
      対応

      「特定疾病・部位不担保」の仕組みについて詳しくご説明した案内チラシを新たに作成しました。
      「承諾書(特定疾病・部位不担保専用)」を送付する際に一緒にお送りしています。

      仕組みについて詳しくご説明した案内チラシ

      (2018年4月より)

    • ご意見①ご契約のしおりなどに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)は「書面を郵送ください」とありますが、具体的にどこに送ればいいのでしょうか?
      ②クーリング・オフについて問い合わせ先がわかりません。
      対応

      ご契約のしおりに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)のお手続き方法に加え、「郵送先」と「お問い合わせ窓口」を明記し、わかりやすく改善いたしました。

      「郵送先」と「お問い合わせ窓口」を明記しました。

      (2016年4月より順次対応)

    ご契約後の各種手続きに関する改善

    • ご意見「復活」の手続きのため「復活申込書兼告知書」を記入していますが、健康状態についての質問に該当したら
      「はい」に丸印をつけてさらに「詳細記入欄」に詳細を記入するように、と案内がありますが、何をどのように記入したらいいのかよくわかりません。
      対応

      告知内容の詳細記入欄について、従来のフリーフォーム形式から、必要項目を列記する体裁へデザインを変更しました。 また、記入例も見直しを行い「詳細記入欄」へ具体的な事例をわかりやすく示したり、記載もれの多い箇所には色をつけて注意文言を掲載するなどの改善をいたしました。

      復活申込書兼告知書改訂前後

      (2018年11月より)

    • ご意見手が不自由なので、自分で署名ができません。
      身寄りもないので親族に代筆してもらうこともできない私はどうすればいいのでしょうか?
      対応

      障がい者など、特に配慮が必要なお客さま向けの代筆・代読の取扱いにおいて、身寄りの無いお客さまにもお手続きが可能となるよう、代筆者および代読者の範囲を大幅に見直し、これまで取り扱っていた親族に加え、当社職員などにも対応者の範囲を拡大しました。

      (2018年1月より)

    • ご意見インターネットサービスの新規登録画面で、名前を全角で入力しているにも関わらず「全角で入力してください」とエラーになり進めません。苗字と名前を分けて入力するように、と説明を受けましたが、入力画面にはそのような案内はないのでわかりにくいです。
      対応

      入力画面の名前入力欄に、苗字と名前を別々の枠にそれぞれ入力いただけるよう、わかりやすい入力例へ変更し、改善いたしました。

      (2017年11月より)

    • ご意見①引越しをしたので手続きをしたいのですが、忙しくてなかなかコールセンターの営業時間に電話ができません。
      ②住所変更だけでなく、他の用件も24時間受付可能ならもっと便利なのに。
      対応
      1. 住所・電話番号変更については、コールセンターの「自動音声応答サービス」にて24時間受付が可能になりました。
        自動音声ガイダンスにしたがってスマートフォンの電話番号を登録すると、受付フォームのURLが添付されたショートメールが送信されますので、受付フォームへお客さまご自身が直接入力することにより手続きを完了することができます。
        (2016年11月より)
      2. 「自動音声応答サービス」にて24時間受付可能な用件を更に拡大しました。
        現在は、住所変更に加えて、口座変更の書類発送依頼、控除証明書再発行依頼についても24時間受付可能です。
        (2017年2月より)
    • ご意見生命保険料控除証明書が届いていますが「生命保険料控除申告書」にどの金額を書いたらいいのか、書き方がよくわかりません。
      対応
      1. 生命保険料控除証明書に、「生命保険料控除申告書」に記載(申告)いただく金額について説明文を追加しました。また、申告いただく金額がわかりやすいように赤枠(太枠)で目立たせるように改善しました。
      2. 年末調整や確定申告の際に参考にしていただけるよう、「生命保険料控除申告書」の記入方法についての説明をホームページへ掲載しました。
        こちらをご参照ください。

      (2016年10月より)

    • ご意見外貨建ての個人年金保険を解約したが、解約返戻金が思っていたよりも少ない。なぜですか?
      対応

      解約時期や契約状況などによって解約返戻金が変動する場合があるため、このようなご質問が寄せられます。そこで今回、コールセンターに寄せられるご質問やご意見が多いポイントを整理して、次のような改善を実施いたしました。

      1. ご解約の手続き書類をお送りする際に同封する「解約に関する注意事項」を改訂し、解約手続きの際にご注意いただきたい点(税務や為替に関することなど)をわかりやすくまとめました。
      2. 特に、外貨建商品や変額個人年金保険商品の場合のご案内は、わかりやすく目立つように別項目にいたしました。
      3. また、お客さまにとって読みやすいよう、カラー刷りにして、レイアウトも工夫いたしました。

      (2016年3月より)

    保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

    • ご意見『かんたん給付請求』アプリで請求をしようとしたら、私の契約では、利用できないと言われました。便利なツールなのに使えないのは残念です。
      対応

      2017年11月にサービスを開始して以来、多くのお客さまにご利用いただいておりますが、さらに使いやすく、多くの方に利用いただくために機能のアップデートを実施いたしました。

      1. 対象商品の拡大
        かんたん給付請求アプリでご請求いただける商品・特約を追加しました。(これまでの対象は7主契約でしたが、12主契約+6特約に対象を拡大しました。)
      2. 入院日数の拡大
        かんたん給付請求アプリでご請求いただける入院日数の上限を、30日から40日に拡大しました。
      3. 保険料引き落とし口座以外(任意指定口座)への送金機能追加
        かんたん給付請求アプリからご請求の場合、給付金の送金先を保険料振替口座に限定しておりましたが、本人名義の口座に限り、任意口座の指定が可能になりました。
        これにより、アプリの利用条件のひとつであった「保険料支払方法が口座振替であること」も撤廃となり、クレジットカード払いなど、より多くのお客さまにご利用いただけるようになりました。
        (なお、送金口座を指定される場合は、本人確認書類の写真をアップロードいただくことが必要になります。)
      4. インターネットサービス登録画面のスマートフォン対応
        かんたん給付請求アプリから「新規登録」「サービスID再通知」「パスワード再発行」をする場合、スマートフォン/タブレット端末など、画面サイズに応じた見やすい画面で登録いただけるようになりました。
      5. How To動画の公開
        アプリのログイン画面にHow To動画へのリンクを設置し、アプリの利用方法を動画で確認できるようになりました。

      かんたん請求アプリホームページバナー

      (2018年8月より)

    • ご意見給付金の請求手続きを、もっと早く、もっと簡単に行う方法はないでしょうか?
      対応

      「入院給付金」および「通院給付金」の請求手続きをスマートフォンで行うことができる専用アプリ『かんたん給付請求』を
      リリースしました。
      『かんたん給付請求』アプリには以下の特徴があります。

      1. 画面にしたがって操作するだけで迷わずかんたんに手続きできます。
      2. 24時間いつでもお好きな時間にアクセス・請求が可能です。
      3. 手続き完了から最短1日ですばやくお支払いができます。

      ご利用条件やお手続き方法はこちらをご参照ください。

      (2017年11月より)

    • ご意見ホームページ上で給付金請求について詳しく調べたいのですが、わかりやすいガイドなどはありませんか?
      対応

      給付金の請求手続きについて記載した「保険金・給付金ご請求ガイド」をホームページの「ご契約者の方」向けサイトのトップページに掲載しております。
      こちらをご参照ください。

      (2016年10月より)

    • ご意見こども医療保険に加入していて、このたび「学資給付金についてのお知らせ」という案内が届きました。その案内によると、学資給付金を受け取るには、電話をして、書類を取り寄せしないと請求ができないように書いてありますが、いちいち電話をするのは面倒なので、案内だけではなく最初から請求書類も一緒に送ってもらえませんか?
      対応

      学資給付金のご請求が可能なお客さまへ、「学資給付金についてのお知らせ」と共に請求書も一緒にお送りするよう改善いたしました。

      (2016年5月より)

    • ご意見入院をしましたが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわかりません。
      対応

      保険金・給付金請求書類に同封している「保険金・給付金ご請求ガイド」の「ご請求チェックシート」について以下のような観点で改善を実施いたしました。

      1. お客さまご自身でも請求可否をチェックしやすいように記載内容を整理し、見開き1ページで収まるレイアウトに変更しました。
      2. 親しみやすいようにイラストも追加してデザインを一新しました。
      3. 「①受療状況」と「②ご契約内容」をつなげてご確認いただけるよう導線を意識したデザインへ変更し、わかりやすさを追求しました。

      (2016年2月より)


    その他お客さまへの情報提供に関する改善

    • ご意見「ご契約内容のお知らせ」が届いたが、いろんなチラシが一緒に入っていて何の案内なのかよくわからない。すっきりわかりやすくしてほしい。
      対応

      「ご契約内容のお知らせ」には、漏れなく保険金をご請求いただくためのご案内やメットライフクラブのご利用案内、複数のご案内チラシが、サイズ、デザインなどの統一感がないまま同封されていましたが、それぞれの内容を盛り込みひとつのチラシにまとめました。

      複数のご案内がひとつになったチラシ

      (2016年7月より)

  • メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門などにいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
    これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。

    お客さまからいただいた相談・受付(相談・苦情)件数

    2018年度第4四半期(19年1月〜3月)にいただいた苦情の内訳

    苦情の内訳

    2017年度と2018年度の苦情内容別件数

    内容 2017年度 2018年度
    2017年度累計
    (17年4月
    〜18年3月)
    2018年度累計
    (18年4月
    〜19年3月)
    2018年度
    第1四半期
    (18年4月〜6月)
    2018年度
    第2四半期
    (18年7月〜9月)
    2018年度
    第3四半期
    (18年10月〜12月)
    2018年度
    第4四半期
    (19年1月〜3月)
    件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
    ①新契約時の
    ご案内関連
    12,040 20.8% 11,086 19.3% 2,926 20.9% 2,717 19.6% 2,810 18.0% 2,633 18.3%
    ②保険料の
    お支払関連
    5,867 10.2% 5,676 9.8% 1,544 11.0% 1,345 9.7% 1,400 9.0% 1,387 9.6%
    ③ご契約後の各種
    お手続き関連
    15,190 26.3% 15,397 26.6% 3,905 27.9% 3,753 27.1% 3,955 25.4% 3,784 26.3%
    ④保険金・給付金など
    のお受け取り関連
    12,653 21.9% 13,590 23.5% 3,054 21.8% 3,358 24.2% 3,511 22.5% 3,667 25.4%
    ⑤その他 12,014 20.8% 12,137 20.8% 2,579 18.4% 2,693 19.4% 3,920 25.1% 2,945 20.4%
    苦情合計 57,764 57,886 14,008 13,866 15,596 14,416
    相談件数 2,253 1,829 272 256 893 408


    代表的な苦情

    内容 代表的な苦情
    新契約時のご案内関連
    • 申し込みの時に初回保険料として現金を用意したり、銀行へ振り込みに行くのが面倒。
    保険料のお支払い関連
    • 銀行届出印相違のため書類取り直しになり手間がかかり、口座振替に間に合わなかった。
      もっと迅速に対応して欲しい。
    ご契約後の各種お手続き関連
    • 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。
    • 引越しをしたので手続きをしたいが、忙しくてコールセンターの営業時間に電話ができない。24時間受付可能ならもっと便利なのに。
    保険金・給付金などのお受け取り関連
    • 給付金の請求手続きを、もっと早く、簡単に行いたい。
    • 入院したが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわからない。
    その他
    • 担当者に対するご要望など。
  • 当社では、お客さまからの声を一層広く確実に収集されるよう2008年12月より「お客さまからお寄せいただいた不満足の表明」を苦情と定義しています。

最終更新日:2019年5月30日