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お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況

お客さまサービスの向上のために

当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。

お客さまの声を反映した具体的な改善例

ご契約時の対応に関する改善

ご意見

保険の申し込みをしたところ、健康診断書のコピーを提出するよう案内されました。取扱者の方が口頭で説明してくれましたが、わかりにくかったので、書面で説明してもらえると親切だと思いました。

ご契約時の対応に関する改善

ご意見

このたび、通信販売で保険を申し込みました。
数日後、「承諾書(特定疾病・部位不担保専用)」という書類が送られてきましたが「特定疾病・部位不担保」の仕組みがよくわかりません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

メットライフ生命から届く手紙にコールセンターの電話番号が記載されていますが、言葉が不自由なため電話で連絡することができません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

インターネットで確定申告をする際に使用する電子的控除証明書を自分でダウンロードできるようにしてほしい。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見
  1. 将来、契約者が加入の保険に関する問い合わせができない場合に、家族からの問い合わせにも対応してほしい。
  2. 契約者である父が入院した。家族が必要書類の請求をできるようにしてほしい。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見
  1. 4月30日までに2か月分の振込をしないといけないが、新型コロナの影響で支払いができそうもない。保険料の払込猶予期間を延長してほしい。
  2. 新型コロナによる緊急事態宣言が出されたため、仕事に影響が出ている。資金繰りが厳しいため、優遇金利などでお金を借りることはできないか?
  3. 診断書をもらいに病院に行かなくてはいけないが、退院したばかりで体力が無くコロナの感染が怖くて病院に行きたくない。診断書なしで給付請求できないか?

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

かんたん給付請求アプリの機能をもっと増やして、使いやすくしてほしい。給付金請求だけではなく、住所変更や口座変更などの手続きもできるようにしてほしい。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

未納保険料の振込用紙が届きましたが、忙しくて郵便局の受付時間内に行くことができません。コンビニエンスストアも自宅や勤務先から遠いため、他にもっと簡単に支払える方法はありませんか?

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

マイナンバー申告書の提出に際して「お手続きのご案内」に、通知カードの場合は、通知カードのコピー(片面)と身元確認書類の提出が必要と書いてありますが、私は住所変更をしているので、申告書に記載の住所と同一の住所が書かれた通知カードの用意ができません。他社では通知カードの両面コピーで手続き可能と最初から書いてあります。
メットライフもその方法で手続き可能なら、最初から案内してほしかった。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

「復活」の手続きのため「復活申込書兼告知書」を記入していますが、健康状態についての質問に該当したら「はい」に丸印をつけてさらに「詳細記入欄」に詳細を記入するように、と案内がありますが、何をどのように記入したらいいのかよくわかりません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

手が不自由なので、自分で署名ができません。
身寄りもないので親族に代筆してもらうこともできない私はどうすればいいのでしょうか?

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

インターネットサービスの新規登録画面で、名前を全角で入力しているにも関わらず「全角で入力してください」とエラーになり進めません。苗字と名前を分けて入力するように、と説明を受けましたが、入力画面にはそのような案内はないのでわかりにくいです。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

死亡保険金を請求するとき、公的書類は原本を提出するように案内されたが、他社の保険金請求でも使うため、原本ではなくコピーの提出で請求できるようにしてほしい。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

入院給付金の請求にあたり、他社では診断書はコピーでも可と案内がありましたが、メットライフだけ、診断書はコピーでは取扱できないと言われました。いくつも診断書を書いてもらうのは負担なので改善してほしいです。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

『かんたん給付請求』アプリで請求をしようとしたら、私の契約では、利用できないと言われました。便利なツールなのに使えないのは残念です。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

給付金の請求手続きを、もっと早く、もっと簡単に行う方法はないでしょうか?

その他お客さまへの情報提供に関する改善

ご意見

「ご契約内容のお知らせ」が届きましたが、保険金額や解約返戻金がドルでの表示のみなので、円貨での金額がイメージできず、わかりにくいです。

苦情受付状況

メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門などにいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。

お客さまからいただいた相談・受付(相談・苦情)件数


2020年度第3四半期(20年10月~12月)にいただいた苦情の内訳

苦情の内訳

2019年度と2020年度の苦情内容別件数


2018年度と2019年度の苦情内容別件数

代表的な苦情


新契約時のご案内関連

  • 新規契約の検討をしたいので、1週間前に設計書を頼んだが未だ届かない。

保険料のお支払い関連

  • 引落日が27日の1回しか無いのは不便だ。

ご契約後の各種お手続き関連

  • 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。
  • 引越しをしたが、どこへ連絡したら良いかわかりにくい。

保険金・給付金などのお受け取り関連

  • 給付金の請求手続きが面倒だ。
  • 入院したが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわからない。

その他

  • 契約後にアフターフォローが無い。

※当社では、お客さまからの声を一層広く確実に収集されるよう2008年12月より「お客さまからお寄せいただいた不満足の表明」を苦情と定義しています。