お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況
お客さまサービスの向上のために
当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。
苦情受付状況
メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門などにいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。
お客さまからいただいた相談・受付(相談・苦情)件数
2023年度第3四半期(23年10月~12月)にいただいた苦情の内訳
2022年度と2023年度の苦情内容別件数
代表的な苦情
新契約時のご案内関連
- 新規契約の検討をしたいので、1週間前に設計書を頼んだが未だ届かない。
保険料のお支払い関連
- 引落日が27日の1回しか無いのは不便だ。
ご契約後の各種お手続き関連
- 引越しをしたが、どこへ連絡したら良いかわかりにくい。
- 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。
保険金・給付金などのお受け取り関連
- 給付金の請求手続きが面倒だ。
- 入院したが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわからない。
その他
- 契約後にアフターフォローがない。
※当社では、お客さまからの声を一層広く確実に収集されるよう2008年12月より「お客さまからお寄せいただいた不満足の表明」を苦情と定義しています。