お客さまの声を活かした改善例と
苦情受付状況

ご契約時の対応に関する改善

• ご意見このたび、通信販売で保険を申し込みました。
  数日後、「承諾書（特定疾病・部位不担保専用）」という書類が送られてきましたが「特定疾病・部位不担保」の仕組みがよくわかりません。

  対応

  「特定疾病・部位不担保」の仕組みについて詳しくご説明した案内チラシを新たに作成しました。
  「承諾書（特定疾病・部位不担保専用）」を送付する際に一緒にお送りしています。

  

  （2018年4月より）

• ご意見①ご契約のしおりなどに、クーリング・オフ（お申し込みの撤回など）は｢書面を郵送ください｣とありますが、具体的にどこに送ればいいのでしょうか？
  ②クーリング・オフについて問い合わせ先がわかりません。

  対応

  ご契約のしおりに、クーリング・オフ（お申し込みの撤回など）のお手続き方法に加え、｢郵送先｣と｢お問い合わせ窓口｣を明記し、わかりやすく改善いたしました。

  

  （2016年4月より順次対応）

• ご意見申し込みの時に初回保険料として現金を用意するのは煩わしいし、銀行へ振り込みに行くのも面倒です。

  対応

  最寄りのコンビニエンスストアで初回保険料の振込みができるようになりました。
  この支払い方法導入により、お客さまが保険料を支払える日付、曜日、時間帯が広がり利便性が向上しました。

  （2015年12月より）

• ご意見保険証券が届くのを待っているのですがまだ届きません。どうなっていますか？

  対応

  お客さまからお寄せいただいた同様のお申し出を分析したところ、その大部分が実際には届いているにもかかわらず、証券が到着したことに気づいていただくことができずに「届いていない」とのお申し出となっていることがわかりましたので、次のような改善を実施いたしました。

  1. ①送付の際に使用していた白い封筒を、メットライフのコーポレートカラーであるブルーの封筒へ変更し、メットライフ生命から証券が届いたとすぐに気づいていただけるようにデザインを変更しました。
  2. ②また、到着した保険証券を、速やかに大切に保管していただけるよう、デザインや案内を工夫いたしました。

  （2015年9月より）

• ご意見クーリングオフを申し出てからしばらくたちますがその後連絡がありません。手続きはきちんと完了しているのでしょうか？

  対応

  クーリングオフ書面をご提出いただいた後、保険料の返金を伴わず社内の撤回手続きのみで完結していたお客さまへはこれまで書面での手続き完了のご案内は行っておりませんでしたが、あらたに「お申し込み撤回手続き完了のお知らせ」をお送りするよう改善いたしました。

  （2015年5月より）

ご契約後の各種手続きに関する改善

• ご意見「復活」の手続きのため「復活申込書兼告知書」を記入していますが、健康状態についての質問に該当したら
  「はい」に丸印をつけてさらに「詳細記入欄」に詳細を記入するように、と案内がありますが、何をどのように記入したらいいのかよくわかりません。

  対応

  告知内容の詳細記入欄について、従来のフリーフォーム形式から、必要項目を列記する体裁へデザインを変更しました。 また、記入例も見直しを行い「詳細記入欄」へ具体的な事例をわかりやすく示したり、記載もれの多い箇所には色をつけて注意文言を掲載するなどの改善をいたしました。

  

  （2018年11月より）

• ご意見手が不自由なので、自分で署名ができません。
  身寄りもないので親族に代筆してもらうこともできない私はどうすればいいのでしょうか？

  対応

  障がい者など、特に配慮が必要なお客さま向けの代筆・代読の取扱いにおいて、身寄りの無いお客さまにもお手続きが可能となるよう、代筆者および代読者の範囲を大幅に見直し、これまで取り扱っていた親族に加え、当社職員などにも対応者の範囲を拡大しました。

  （2018年1月より）

• ご意見インターネットサービスの新規登録画面で、名前を全角で入力しているにも関わらず「全角で入力してください」とエラーになり進めません。苗字と名前を分けて入力するように、と説明を受けましたが、入力画面にはそのような案内はないのでわかりにくいです。

  対応

  入力画面の名前入力欄に、苗字と名前を別々の枠にそれぞれ入力いただけるよう、わかりやすい入力例へ変更し、改善いたしました。

  （2017年11月より）

• ご意見①引越しをしたので手続きをしたいのですが、忙しくてなかなかコールセンターの営業時間に電話ができません。
  ②住所変更だけでなく、他の用件も24時間受付可能ならもっと便利なのに。

  対応

  1. ①住所・電話番号変更については、コールセンターの「自動音声応答サービス」にて24時間受付が可能になりました。
     自動音声ガイダンスにしたがってスマートフォンの電話番号を登録すると、受付フォームのURLが添付されたショートメールが送信されますので、受付フォームへお客さまご自身が直接入力することにより手続きを完了することができます。
     （2016年11月より）
  2. ②「自動音声応答サービス」にて24時間受付可能な用件を更に拡大しました。
     現在は、住所変更に加えて、口座変更の書類発送依頼、控除証明書再発行依頼についても24時間受付可能です。
     （2017年2月より）

• ご意見生命保険料控除証明書が届いていますが「生命保険料控除申告書」にどの金額を書いたらいいのか、書き方がよくわかりません。

  対応

  1. ①生命保険料控除証明書に、「生命保険料控除申告書」に記載（申告）いただく金額について説明文を追加しました。また、申告いただく金額がわかりやすいように赤枠（太枠）で目立たせるように改善しました。
  2. ②年末調整や確定申告の際に参考にしていただけるよう、「生命保険料控除申告書」の記入方法についての説明をホームページへ掲載しました。
     こちらをご参照ください。

  （2016年10月より）

• ご意見外貨建ての個人年金保険を解約したが、解約返戻金が思っていたよりも少ない。なぜですか？

  対応

  解約時期や契約状況などによって解約返戻金が変動する場合があるため、このようなご質問が寄せられます。そこで今回、コールセンターに寄せられるご質問やご意見が多いポイントを整理して、次のような改善を実施いたしました。

  1. ①ご解約の手続き書類をお送りする際に同封する「解約に関する注意事項」を改訂し、解約手続きの際にご注意いただきたい点（税務や為替に関することなど）をわかりやすくまとめました。
  2. ②特に、外貨建商品や変額個人年金保険商品の場合のご案内は、わかりやすく目立つように別項目にいたしました。
  3. ③また、お客さまにとって読みやすいよう、カラー刷りにして、レイアウトも工夫いたしました。

  （2016年3月より）

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

• ご意見『かんたん給付請求』アプリで請求をしようとしたら、私の契約では、利用できないと言われました。便利なツールなのに使えないのは残念です。

  対応

  2017年11月にサービスを開始して以来、多くのお客さまにご利用いただいておりますが、さらに使いやすく、多くの方に利用いただくために機能のアップデートを実施いたしました。

  1. ①対象商品の拡大
     かんたん給付請求アプリでご請求いただける商品・特約を追加しました。（これまでの対象は7主契約でしたが、12主契約＋6特約に対象を拡大しました。）
  2. ②入院日数の拡大
     かんたん給付請求アプリでご請求いただける入院日数の上限を、30日から40日に拡大しました。
  3. ③保険料引き落とし口座以外（任意指定口座）への送金機能追加
     かんたん給付請求アプリからご請求の場合、給付金の送金先を保険料振替口座に限定しておりましたが、本人名義の口座に限り、任意口座の指定が可能になりました。
     これにより、アプリの利用条件のひとつであった「保険料支払方法が口座振替であること」も撤廃となり、クレジットカード払いなど、より多くのお客さまにご利用いただけるようになりました。
     （なお、送金口座を指定される場合は、本人確認書類の写真をアップロードいただくことが必要になります。）
  4. ④インターネットサービス登録画面のスマートフォン対応
     かんたん給付請求アプリから「新規登録」「サービスID再通知」「パスワード再発行」をする場合、スマートフォン／タブレット端末など、画面サイズに応じた見やすい画面で登録いただけるようになりました。
  5. ⑤How To動画の公開
     アプリのログイン画面にHow To動画へのリンクを設置し、アプリの利用方法を動画で確認できるようになりました。

  

  （2018年8月より）

• ご意見給付金の請求手続きを、もっと早く、もっと簡単に行う方法はないでしょうか？

  対応

  「入院給付金」および「通院給付金」の請求手続きをスマートフォンで行うことができる専用アプリ『かんたん給付請求』を
  リリースしました。
  『かんたん給付請求』アプリには以下の特徴があります。

  1. ①画面にしたがって操作するだけで迷わずかんたんに手続きできます。
  2. ②24時間いつでもお好きな時間にアクセス・請求が可能です。
  3. ③手続き完了から最短1日ですばやくお支払いができます。

  ご利用条件やお手続き方法はこちらをご参照ください。

  （2017年11月より）

• ご意見ホームページ上で給付金請求について詳しく調べたいのですが、わかりやすいガイドなどはありませんか？

  対応

  給付金の請求手続きについて記載した「保険金・給付金ご請求ガイド」をホームページの「ご契約者の方」向けサイトのトップページに掲載しております。
  こちらをご参照ください。

  （2016年10月より）

• ご意見こども医療保険に加入していて、このたび「学資給付金についてのお知らせ」という案内が届きました。その案内によると、学資給付金を受け取るには、電話をして、書類を取り寄せしないと請求ができないように書いてありますが、いちいち電話をするのは面倒なので、案内だけではなく最初から請求書類も一緒に送ってもらえませんか？

  対応

  学資給付金のご請求が可能なお客さまへ、「学資給付金についてのお知らせ」と共に請求書も一緒にお送りするよう改善いたしました。

  （2016年5月より）

• ご意見入院をしましたが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわかりません。

  対応

  保険金・給付金請求書類に同封している「保険金・給付金ご請求ガイド」の「ご請求チェックシート」について以下のような観点で改善を実施いたしました。

  1. ①お客さまご自身でも請求可否をチェックしやすいように記載内容を整理し、見開き１ページで収まるレイアウトに変更しました。
  2. ②親しみやすいようにイラストも追加してデザインを一新しました。
  3. ③「①受療状況」と「②ご契約内容」をつなげてご確認いただけるよう導線を意識したデザインへ変更し、わかりやすさを追求しました。

  （2016年2月より）

• ご意見 年金保険の据置期間満了が近づき、手続き書類が送られてきた。「お手続きガイド」も同封されていたが、よくわからない。もっとわかりやすくしてほしい。

  対応

  1. ①文字を大きく、全体の文字量も減らして読みやすくいたしました。
  2. ②表紙を見ただけで、お手続きの概要がわかるように、完了までの流れを表紙に記載いたしました。

  （2015年4月より）

• ご意見 「ご契約内容のお知らせ」に「請求勧奨のチラシ」が同封されていたので、請求できると思いコールセンターへ連絡をしたが、私の契約では、請求できないといわれた。紛らわしい案内だ。

  対応

  1. ①お客さまの受療内容について、ご加入いただいているご契約の保障対象かをご確認いただくステップを追加いたしました。
  2. ②「一般的にご請求もれになりやすいケースについて皆さまにご案内しています」とご案内文を追加いたしました。

  （2015年4月より）

• ご意見 年金受取の手続きで、「年金種類変更請求書」に書いてある年金種類の中から「夫婦年金」を選択して提出したが、後日、実は私のケースは「夫婦年金」を選択できないと言われた。
  自分が選択できる年金種類なのかどうかがすぐにわかるように、もっと請求書をわかりやすくしてほしい。

  対応

  お客さまのご年齢など、ケースによっては「夫婦年金」を選択いただけない場合もあるので、問合せ先や条件をわかりやすく記載し、請求書を改訂いたしました。

  （2015年4月より）

その他お客さまへの情報提供に関する改善

• ご意見「ご契約内容のお知らせ」が届いたが、いろんなチラシが一緒に入っていて何の案内なのかよくわからない。すっきりわかりやすくしてほしい。

  対応

  「ご契約内容のお知らせ」には、漏れなく保険金をご請求いただくためのご案内やメットライフクラブのご利用案内、複数のご案内チラシが、サイズ、デザインなどの統一感がないまま同封されていましたが、それぞれの内容を盛り込みひとつのチラシにまとめました。

  

  （2016年7月より）

メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門などにいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。