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お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況

お客さまサービスの向上のために

当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。

お客さまの声を反映した具体的な改善例

ご契約時の対応に関する改善

ご意見

保険の申込みをした際に「特定疾病・部位不担保」が適用になると説明を受けましたが、仕組みがよくわからないため書面で確認することはできませんか?

ご契約時の対応に関する改善

ご意見

保険の申し込みをしたところ、健康診断書のコピーを提出するよう案内されました。取扱者の方が口頭で説明してくれましたが、わかりにくかったので、書面で説明してもらえると親切だと思いました。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見
  1. ご家族登録制度の登録手続きをしたいのですが、電話や訪問以外でもっと簡単に手続きすることはできませんか?
  2. インターネットサービスで解約返戻金の確認ができないのは不便なので、確認できるようにしてほしい。
  3. 口座振替やクレジットカードの変更はWEB上で手続き完了できると便利なのに。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見
  1. 変額保険(有期型2020)「ライフインベスト」に加入していますが、資産形成のためにももっと特別勘定のバリエーションがあるといいのに。
  2. 変額保険(有期型2020)「ライフインベスト」の特別勘定を選択できるようですが、どう選んでよいかわかりません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見
  1. なぜマイナンバーの申告が必要なのですか?申告しないとどうなるのですか?
  2. マイナンバーの申告書をメットライフに送る際、同封された返信用封筒の住所がこれまでメットライフ生命から送られてきた書類や返信用封筒にない住所なので、ここに送って良いものか気になっています。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見
  1. 払込期日までに保険料の振込をしないといけないが、新型コロナの影響で支払いができそうにもない。保険料の払込猶予期間を延長してほしい。
  2. 診断書をもらいに病院に行かなくてはいけないが、退院したばかりで体力が無くコロナの感染が怖くて病院に行きたくない。診断書なしで給付請求できないか?

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

メットライフ生命から届く手紙にコールセンターの電話番号が記載されていますが、言葉が不自由なため電話で連絡することができません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

インターネットで確定申告をする際に使用する電子的控除証明書を自分でダウンロードできるようにしてほしい。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見
  1. 将来、契約者が加入の保険に関する問い合わせができない場合に、家族からの問い合わせにも対応してほしい。
  2. 契約者である父が入院した。家族が必要書類の請求をできるようにしてほしい。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

かんたん給付請求アプリの機能をもっと増やして、使いやすくしてほしい。給付金請求だけではなく、住所変更や口座変更などの手続きもできるようにしてほしい。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

マイナンバー申告書の提出に際して「お手続きのご案内」に、通知カードの場合は、通知カードのコピー(片面)と身元確認書類の提出が必要と書いてありますが、私は住所変更をしているので、申告書に記載の住所と同一の住所が書かれた通知カードの用意ができません。他社では通知カードの両面コピーで手続き可能と最初から書いてあります。
メットライフもその方法で手続き可能なら、最初から案内してほしかった。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見
  • 自分自身で給付金の請求ができない場合に備えて、給付金代理請求特約を付加しているが、 代理請求人をあらかじめ指定できると更に安心できる。
  • 様々なライフスタイルにあわせて、代理請求人を指定できる範囲を広げてほしい。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

ガードX(終身ガン治療保険)のガン通院サポート給付金の請求をする際、毎回診断書を提出するのは大変なので、自己申告で請求できるように改善してほしい。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

死亡保険金を請求するとき、公的書類は原本を提出するように案内されたが、他社の保険金請求でも使うため、原本ではなくコピーの提出で請求できるようにしてほしい。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

入院給付金の請求にあたり、他社では診断書はコピーでも可と案内がありましたが、メットライフだけ、診断書はコピーでは取扱できないと言われました。いくつも診断書を書いてもらうのは負担なので改善してほしいです。

その他お客さまへの情報提供に関する改善

ご意見
  • 郵送された書類に対して、何をすればいいのかわからない。
  • 複数契約があるので、何回も送られてくる。一度にまとめて送ってもらえませんか。
  • 契約ごとの担当者をわかりやすく記載してほしい。

その他お客さまへの情報提供に関する改善

ご意見

メットライフからの郵送物は、封筒の窓の部分がプラスチック素材になっていて封筒を破棄する際の分別が不便です。環境に配慮した紙の素材などにしてほしい。

苦情受付状況

メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門などにいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。

お客さまからいただいた相談・受付(相談・苦情)件数


2021年度第4四半期(22年1月~3月)にいただいた苦情の内訳

苦情の内訳

2020年度と2021年度の苦情内容別件数


2020年度と2021年度の苦情内容別件数

代表的な苦情


新契約時のご案内関連

  • 新規契約の検討をしたいので、1週間前に設計書を頼んだが未だ届かない。

保険料のお支払い関連

  • 引落日が27日の1回しか無いのは不便だ。

ご契約後の各種お手続き関連

  • 引越しをしたが、どこへ連絡したら良いかわかりにくい。
  • 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。

保険金・給付金などのお受け取り関連

  • 給付金の請求手続きが面倒だ。
  • 入院したが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわからない。

その他

  • 契約後にアフターフォローがない。

※当社では、お客さまからの声を一層広く確実に収集されるよう2008年12月より「お客さまからお寄せいただいた不満足の表明」を苦情と定義しています。