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お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況

お客さまサービスの向上のために

当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。

お客さまの声を反映した具体的な改善例

ご契約時の対応に関する改善

ご意見

このたび、通信販売で保険を申し込みました。
数日後、「承諾書(特定疾病・部位不担保専用)」という書類が送られてきましたが「特定疾病・部位不担保」の仕組みがよくわかりません。

ご契約時の対応に関する改善

ご意見
  1. ご契約のしおりなどに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)は「書面を郵送ください」とありますが、具体的にどこに送ればいいのでしょうか?
  2. クーリング・オフについて問い合わせ先がわかりません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

マイナンバー申告書の提出に際して「お手続きのご案内」に、通知カードの場合は、通知カードのコピー(片面)と身元確認書類の提出が必要と書いてありますが、私は住所変更をしているので、申告書に記載の住所と同一の住所が書かれた通知カードの用意ができません。他社では通知カードの両面コピーで手続き可能と最初から書いてあります。
メットライフもその方法で手続き可能なら、最初から案内してほしかった。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

「復活」の手続きのため「復活申込書兼告知書」を記入していますが、健康状態についての質問に該当したら「はい」に丸印をつけてさらに「詳細記入欄」に詳細を記入するように、と案内がありますが、何をどのように記入したらいいのかよくわかりません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

手が不自由なので、自分で署名ができません。
身寄りもないので親族に代筆してもらうこともできない私はどうすればいいのでしょうか?

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

インターネットサービスの新規登録画面で、名前を全角で入力しているにも関わらず「全角で入力してください」とエラーになり進めません。苗字と名前を分けて入力するように、と説明を受けましたが、入力画面にはそのような案内はないのでわかりにくいです。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

  1. 引越しをしたので手続きをしたいのですが、忙しくてなかなかコールセンターの営業時間に電話ができません。
  2. 住所変更だけでなく、他の用件も24時間受付可能ならもっと便利なのに。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

生命保険料控除証明書が届いていますが「生命保険料控除申告書」にどの金額を書いたらいいのか、書き方がよくわかりません。

ご契約後の各種手続きに関する改善

ご意見

外貨建ての個人年金保険を解約したが、解約返戻金が思っていたよりも少ない。なぜですか?

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

入院給付金の請求にあたり、他社では診断書はコピーでも可と案内がありましたが、メットライフだけ、診断書はコピーでは取扱できないと言われました。いくつも診断書を書いてもらうのは負担なので改善してほしいです。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

『かんたん給付請求』アプリで請求をしようとしたら、私の契約では、利用できないと言われました。便利なツールなのに使えないのは残念です。

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

給付金の請求手続きを、もっと早く、もっと簡単に行う方法はないでしょうか?

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

ホームページ上で給付金請求について詳しく調べたいのですが、わかりやすいガイドなどはありませんか?

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

こども医療保険に加入していて、このたび「学資給付金についてのお知らせ」という案内が届きました。その案内によると、学資給付金を受け取るには、電話をして、書類を取り寄せしないと請求ができないように書いてありますが、いちいち電話をするのは面倒なので、案内だけではなく最初から請求書類も一緒に送ってもらえませんか?

保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

ご意見

入院をしましたが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわかりません。

その他お客さまへの情報提供に関する改善

ご意見

「ご契約内容のお知らせ」が届いたが、いろんなチラシが一緒に入っていて何の案内なのかよくわからない。すっきりわかりやすくしてほしい。

苦情受付状況

メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門などにいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。

お客さまからいただいた相談・受付(相談・苦情)件数


2019年度第1四半期(19年4月~6月)にいただいた苦情の内訳

苦情の内訳

2018年度と2019年度の苦情内容別件数


2018年度と2019年度の苦情内容別件数

代表的な苦情


新契約時のご案内関連

  • 申し込みの時に初回保険料として現金を用意したり、銀行へ振り込みに行くのが面倒。

保険料のお支払い関連

  • 銀行届出印相違のため書類取り直しになり手間がかかり、口座振替に間に合わなかった。 もっと迅速に対応して欲しい。

ご契約後の各種お手続き関連

  • 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。
  • 引越しをしたので手続きをしたいが、忙しくてコールセンターの営業時間に電話ができない。24時間受付可能ならもっと便利なのに。

保険金・給付金などのお受け取り関連

  • 給付金の請求手続きを、もっと早く、簡単に行いたい。
  • 入院したが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわからない。

その他

  • 担当者に対するご要望など。