お客様のもとに確実に保険金・給付金をお届けするための当社の取り組み（2013年6月28日）

当社は、保険金等のお支払を適正に行うための組織体制を整えています。保険金等のお支払の査定業務を行う部門に加え、査定についての検証を行うクオリティ・アシュアランス部を2006年2月に創設、さらに2006年12月にお支払から検証まで統括管理を行う部門（保険金統括部）を設置することで、保険金等の支払管理体制を強化しました。保険金統括部は設立後人員を増強し、保険金統括部全体では現在約330人がお支払関連業務に従事しています。
また、2008年9月には、保険金等のご請求、お支払および不払にかかるご照会等、保険金等のお支払に特化した専用のフリーダイヤルを持つ保険金コールセンターを新設しました。ご請求をいただく前のお問合わせから、お支払に該当しなかった事案に関するお問合わせの窓口を保険金コールセンターに集約することで、お客様からのお申し出を適確に把握する体制を充実させています。

当社は、保険金等のお支払の際に、お客様にわかりやすい資料や情報を提供できるよう努めています。お客様によりご理解いただけるよう、保険金・給付金のご請求に必要となる書類一式をパッケージ化しています。請求書類にお客様のご契約内容を記載した「保障内容のご案内」と、保険金・給付金のお受取りの可能性を確認するための「保険金・給付金ご請求ガイド」を同封し、お客様ご自身でご請求の可能性に関するご確認をしていただけるようにしています。

この他、当社では、お客様への保険金等のお支払を確実にするために下記のようなご案内を行っています。

• 「ご契約のしおり・約款」には、保険金や給付金などをお支払できない場合の具体例を記載するとともに、保険金や給付金などの代理請求制度に関する説明を記載しています。
  
  
• 「保険金・給付金請求のご案内」（保険金や給付金等をもれなくご請求いただくための具体例等を記載）を契約時に発行する保険証券に同封し、また、お客様へ毎年お送りするご契約内容のご案内、解約請求の際のご案内、契約失効時のご案内、契約満了時のご案内にもそれぞれ同封しています。
  
  
• 「生命保険なるほどガイド」（保険金等のご請求に際しての留意事項等をとりまとめた情報冊子）を作成し、保険料控除証明書に同封しています。
  
  
• ご契約が満了、満期または失効した場合に、保険金等をご請求いただける具体例などを記載した案内状を送付しています。また、失効のご契約については、契約の復活をおすすめする際にも、ご請求に関する注意喚起を行っています。
  
  
• お客様に保険金等をお支払した際にお送りする支払明細書に、他にお支払することのできる可能性のある保険金等を同時にご案内しています。また、保険金等のお支払を行ってから一定の期間を経過した後に再度ご請求いただける可能性のある保険金等については、一定期間が経過した後に該当のお客様へご案内をお送りしています。
  
  
• 当社ホームページにおいて、保険金等のお支払の該当事例や保険金等のお支払に関してよくあるご質問などの情報をとりまとめたご案内を掲載しています。

当社は、保険金等のお支払業務の品質向上を目指すために様々な施策に取り組んでいます。その取り組みのひとつとして、保険金等のお支払にかかる基幹システムである新支払査定システムの機能の拡充、強化を継続的に実施し、自動計算および支払可否判定機能を強化しています。

お客様のサポートを行う社員等の教育研修の強化については、査定者に対して、査定知識の向上を目的とした教育プログラムを整備し、継続的に研修を実施しています。新人研修、能力別研修、職務別研修等を査定者の研修プログラムとして体系的に実施し、査定者全体のレベルアップを図るため、査定担当者の査定スキルを把握するための能力基準を設けるとともに、その能力基準に基づいたレベル認定制度の仕組みを導入し、その教育体制を整備しました。生命保険募集人に対する教育の取り組みとしては、社内検定制度を導入し、お客様への保全手続きの基本姿勢、保険金支払態勢の理解促進、および保険金等請求勧奨手続きに関する内容を含む研修プログラムを実施しています。

保険金等の支払状況及び支払査定が適正に行われているかを多角的な視点から検証するため、「保険金等サービス委員会」や、医師や弁護士等の外部の専門家を加えた「保険金審議会」を設置し、多面的に保険金等支払の適切性についての検証機能も強化しています。また、査定判断に関するお客様からの異議のお申し出については、保険金コールセンターを専用窓口として網羅的に把握し、検証を担当するクオリティ・アシュアランス部による査定を改めて実施しています。そのほか、保険金等をお支払したお客様のうち無作為に抽出した5,000名のお客様を対象としたアンケートを毎年実施し、頂戴したお客様からのご意見に基づき、業務および帳票等の継続的な改善を図っています。

【最近の主な取り組み事例－確実に保険金等をお客様にお届けするために】

• 保険種類に応じて、主に専任する査定担当者を割り当て、専門性の高い査定担当制度を導入
• これまでの支払漏れ事案を踏まえ、より実効性・有効性を確保するため支払前検証範囲を拡大
• 支払システムにおいて、給付内容毎に支払可否を必ずチェックする確認工程を導入
• 継続的なトレーニング・研修等による、査定スキルの高い高度査定者の育成と配置
• 保険金コールセンターからお客様へご請求書類を送付後に、一定期間を経過してもお客様からご請求が無い場合、当社より再度、ご請求勧奨案内を行う取り組みを導入
• 個人保険と団体保険にご加入のお客様で、個人保険におけるご請求をいただいたにもかかわらず、団体保険のご請求をいただいていない可能性のあるお客様へのご請求勧奨案内を実施
• ご高齢のご契約者を対象に、幅広くご請求していただくためのご案内を送付

(2013年6月現在)