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MetLife 生命保険のメットライフ生命

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お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況

お客さまサービスの向上のために

当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客様相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。

  • ご契約時の対応に関する改善

    • ご意見@ご契約のしおりなどに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)は「書面を郵送ください」とありますが、具体的にどこに送ればいいのでしょうか?
      Aクーリング・オフについて問い合わせ先がわかりません。
      対応

      ご契約のしおりに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)のお手続き方法に加え、「郵送先」と「お問い合わせ窓口」を明記し、わかりやすく改善いたしました。

      「郵送先」と「お問い合わせ窓口」を明記しました。

      (2016年4月より順次対応)

    • ご意見申込みの時に初回保険料として現金を用意するのは煩わしいし、銀行へ振込みに行くのも面倒です。
      対応

      最寄りのコンビニエンスストアで初回保険料の振込みができるようになりました。
      この支払い方法導入により、お客さまが保険料を支払える日付、曜日、時間帯が広がり利便性が向上しました。

      (2015年12月より)

    • ご意見保険証券が届くのを待っているのですがまだ届きません。どうなっていますか?
      対応

      お客さまからお寄せいただいた同様のお申し出を分析したところ、その大部分が実際には届いているにもかかわらず、証券が到着したことに気づいていただくことができずに「届いていない」とのお申し出となっていることがわかりましたので、次のような改善を実施いたしました。

      1. 送付の際に使用していた白い封筒を、メットライフのコーポレートカラーであるブルーの封筒へ変更し、メットライフ生命から証券が届いたとすぐに気づいていただけるようにデザインを変更しました。
      2. また、到着した保険証券を、速やかに大切に保管していただけるよう、デザインや案内を工夫いたしました。

      「保険証券の封筒」

      (2015年9月より)

    • ご意見クーリングオフを申し出てからしばらくたちますがその後連絡がありません。手続きはきちんと完了しているのでしょうか?
      対応

      クーリングオフ書面をご提出いただいた後、保険料の返金を伴わず社内の撤回手続きのみで完結していたお客様へはこれまで書面での手続き完了のご案内は行っておりませんでしたが、あらたに「お申し込み撤回手続き完了のお知らせ」をお送りするよう改善いたしました。

      (2015年5月より)

    ご契約後の各種手続きに関する改善

    • ご意見生命保険料控除証明書が届いていますが「生命保険料控除申告書」にどの金額を書いたらいいのか、書き方がよくわかりません。
      対応
      1. 生命保険料控除証明書に、「生命保険料控除申告書」に記載(申告)いただく金額について説明文を追加しました。また、申告いただく金額がわかりやすいように赤枠(太枠)で目立たせるように改善しました。
      2. 新しくなった「生命保険料控除証明書」

      3. 年末調整や確定申告の際に参考にしていただけるよう、「生命保険料控除申告書」の記入方法についての説明をホームページへ掲載しました。
        こちらをご参照ください。

      (2016年10月より)

    • ご意見外貨建ての個人年金保険を解約したが、解約返戻金が思っていたよりも少ない。なぜですか?
      対応

      解約時期や契約状況などによって解約返戻金が変動する場合があるため、このようなご質問が寄せられます。そこで今回、コールセンターに寄せられるご質問やご意見が多いポイントを整理して、次のような改善を実施いたしました。

      1. ご解約の手続き書類をお送りする際に同封する「解約に関する注意事項」を改訂し、解約手続きの際にご注意いただきたい点(税務や為替に関することなど)をわかりやすくまとめました。
      2. 特に、外貨建商品や変額個人年金保険商品の場合のご案内は、わかりやすく目立つように別項目にいたしました。
      3. また、お客さまにとって読みやすいよう、カラー刷りにして、レイアウトも工夫いたしました。

      「解約に関する注意事項」

      (2016年3月より)

    • ご意見コールセンターの電話がつながりにくい。なんとかしてほしい。
      対応

      お客さまサービスの向上と共に、電話がつながりやすくするために、様々な取り組みを実施しています。

      1. 「自動音声応答サービス」で受付可能な用件を拡大すると共に、控除証明書の再発行については24時間受付可能になりました。
        (2014年9月より)

      2. ホームページに「コールセンター混雑状況」を掲載し、つながりやすい曜日、時間帯をご案内しています。
        こちらをご参照ください。
        (2014年7月より)

      3. お客さまから頻繁にお問合せいただく内容をまとめた「よくあるご質問」の内容を充実させ、ホームページに掲載しました。
        こちらをご参照ください。
        (2014年7月より)
    • ご意見生命保険料控除証明書の再発行を急ぎで依頼したい。
      対応

      当社では生命保険料控除証明書専用フリーダイヤルにて、控除証明書の再発行を音声自動応答にて承っております。2012年度までは、速達をご希望される場合は音声自動応答からオペレーターに転送のうえ承っておりましたが、2013年度より、音声自動応答のみで速達も受付できる仕組みを導入しました。

      (2013年10月より)

    • ご意見復活の手続きをしたが、実際にいつから保障が再開するのかがよくわからない。
      対応

      復活手続き後にお送りしている「保険契約復活完了通知書」にはもともと「復活日」を記載しておりましたが、「復活日より保障が再開しております」との説明に加え、「復活日以降、不てん補期間が存在する保障もございます」との案内も追加いたしました。

      (2013年7月より)

    • ご意見@解約の手続き書類を送ってから何も連絡がないが、処理は進んでいますか?
      A今日、貸付金が口座に振り込まれたが、まだ明細が届いていない。
      対応

      各種支払手続き(解約、契約者貸付、満期金請求)において、従来は支払金がお客さまの口座に着金したことを確認してから「完了通知」を発送しておりましたが、支払処理を行う全部門において、「完了通知」をできるだけ速やかに発送するよう、発送スケジュールの見直しを行い、迅速化をはかりました。

      (2013年4月より)

    • ご意見口座振替依頼書など、銀行の口座番号を記入する時に、右詰で書けばいいのか左詰で書けばいいのかわかりません。
      対応

      口座振替依頼書をはじめ、保険金・給付金支払請求書、解約請求書などの口座番号記入欄に「右詰でご記入ください」との案内を追加いたしました。

      (2013年2月より)

    • ご意見戸籍謄本などの公的書類は取得費用がかかるので、他社の手続きでも使いたい。原本を返却してほしい。
      対応

      公的書類に機微情報が含まれている場合には該当箇所を黒塗りして保管・保存していますが、お客さまから事前に原本返却のご要望があった場合には、書類到着時に返却対応ができるように社内ルールを明確にしました。

      (2013年2月より)

    保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

    • ご意見こども医療保険に加入していて、このたび「学資給付金についてのお知らせ」という案内が届きました。その案内によると、学資給付金を受け取るには、電話をして、書類を取り寄せしないと請求ができないように書いてありますが、いちいち電話をするのは面倒なので、案内だけではなく最初から請求書類も一緒に送ってもらえませんか?
      対応

      学資給付金のご請求が可能なお客さまへ、「学資給付金についてのお知らせ」と共に請求書も一緒にお送りするよう改善いたしました。

      (2016年5月より)

    • ご意見入院をしましたが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわかりません。
      対応

      保険金・給付金請求書類に同封している「保険金・給付金ご請求ガイド」の「ご請求チェックシート」について以下のような観点で改善を実施いたしました。

      1. お客さまご自身でも請求可否をチェックしやすいように記載内容を整理し、見開き1ページで収まるレイアウトに変更しました。
      2. 親しみやすいようにイラストも追加してデザインを一新しました。
      3. 「@受療状況」と「Aご契約内容」をつなげてご確認いただけるよう導線を意識したデザインへ変更し、わかりやすさを追求しました。

      「保険金・給付金ご請求ガイド」の「ご請求チェックシート」

      (2016年2月より)

    • ご意見 年金保険の据置期間満了が近づき、手続き書類が送られてきた。「お手続きガイド」も同封されていたが、よくわからない。もっとわかりやすくしてほしい。
      対応
      1. 文字を大きく、全体の文字量も減らして読みやすくいたしました。
      2. 表紙を見ただけで、お手続きの概要がわかるように、完了までの流れを表紙に記載いたしました。

      「お手続きのご案内」

      (2015年4月より)

    • ご意見 「ご契約内容のお知らせ」に「請求勧奨のチラシ」が同封されていたので、請求できると思いコールセンターへ連絡をしたが、私の契約では、請求できないといわれた。紛らわしい案内だ。
      対応
      1. お客さまの受療内容について、ご加入いただいているご契約の保障対象かをご確認いただくステップを追加いたしました。
      2. 「一般的にご請求もれになりやすいケースについて皆さまにご案内しています」とご案内文を追加いたしました。

      「請求勧奨のチラシ」

      (2015年4月より)

    • ご意見 年金受取の手続きで、「年金種類変更請求書」に書いてある年金種類の中から「夫婦年金」を選択して提出したが、後日、実は私のケースは「夫婦年金」を選択できないと言われた。
      自分が選択できる年金種類なのかどうかがすぐにわかるように、もっと請求書をわかりやすくしてほしい。
      対応

      お客さまのご年齢など、ケースによっては「夫婦年金」を選択いただけない場合もあるので、問合せ先や条件をわかりやすく記載し、請求書を改訂いたしました。

      (2015年4月より)

    • ご意見ドナー登録をしたのですが、骨髄移植を依頼された場合に受ける「骨髄幹細胞採取手術」は病気ではないので給付金支払の対象にはならないと聞きました。
      骨髄提供という善意に基づくボランティア色の強い手術も支払対象となれば、社会貢献度の高い生命保険会社と評価できるのに、残念です。
      対応

      2014年9月より販売を開始いたしました「Flexi」および「Flexi Gold」においては、社会貢献の一環として、当社では初めて手術保障に骨髄ドナーとなった場合の給付金を導入しました。
      所定の骨髄幹細胞または末梢血幹細胞の採取手術を受けられた場合には、骨髄ドナー給付金をお支払いいたします。

      (2014年9月より)

    • ご意見所定の条件を満たした場合、診断書のかわりに、病院の領収書コピーと「入院状況申告書」で給付金請求ができる、と説明を受けたが、「入院状況申告書」の書き方がよくわからない。
      対応

      お客さまにとってわかりやすく、書きやすいように「入院状況申告書」を改訂いたしました。

      1. 白黒からカラーへ変更。お客さまに書いていただく箇所が目立つよう白抜きにし、わかりやすくいたしました。
      2. 文字の大きさ、書いていただくスペースを大きくして、お客さまが書きやすいように変更いたしました。
      3. 申告書の使用条件や添付書類などについてのご案内を、わかりやすく目立つように変更いたしました。

      (2013年11月より)

    • ご意見外貨建個人年金保険の年金を請求したいが、手続きに必要な書類がわかりづらい。
      「据置期間満了を迎える皆さまのためのお手続きガイド」には年金額の円換算額により必要書類が異なるとあり、「提出書類判定用レート」も記載されているが、いちいち円換算して確認しないといけないのでしょうか?
      対応

      外貨建個人年金保険の年金受取の手続き時における必要書類の判定基準を変更。円換算額ではなく、原通貨(外貨)のままの年金額で判定できるように変え、「据置期間満了を迎える皆さまのためのお手続きガイド」にも記載いたしました。

      (2013年4月より)

    • ご意見ゆうちょ銀行の口座に振り込んでもらいたいが、給付金支払請求書や満期保険金請求書に、ゆうちょ銀行を送金先として指定できる欄がありません。
      対応

      送金先として「ゆうちょ銀行」と「ゆうちょ銀行以外の金融機関」をご選択いただけるよう、帳票を改訂いたしました。

      1. 給付金支払請求書(2013年3月より)
      2. 満期保険金請求書(2014年1月より)

    その他お客さまへの情報提供に関する改善

    • ご意見「ご契約内容のお知らせ」に「災害で入院されたとき」と書いてあるが、ケガで入院した場合は保障の対象になるのか?どんな場合に保障されるのかがわかりにくい。
      対応

      「災害」の表記を「不慮の事故」「不慮の事故など」へ変更し、お客さまにとってわかりやすい表記に改善しました。

      (2014年12月より)

  • メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門等にいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
    これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。

    お客さまからいただいた相談・受付(相談・苦情)件数

    2016年度第2四半期(16年7月〜9月)にいただいた苦情の内訳

    苦情の内訳

    2016年度と2015年度の苦情内容別件数

    苦情内容別件数



    代表的な苦情

    内容 代表的な苦情
    新契約時のご案内関連
    • 申し込みの時に初回保険料として現金を用意したり、銀行へ振込みに行くのが面倒。
    • 保険証券の到着が遅い。
    保険料のお支払い関連
    • 銀行届出印相違のため書類取り直しになり手間がかかり、口座振替に間に合わなかった。
      もっと迅速に対応して欲しい。
    ご契約後の各種お手続き関連
    • 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。
    • 「ご契約内容のお知らせ」の表記がわかりづらい。
    保険金・給付金等のお受け取り関連
    • 年金保険の据置期間満了が近づき、手続き書類が送られてきた。「お手続きガイド」も同封されていたが、よくわからない。もっとわかりやすくしてほしい。
    その他
    • 「生命保険料控除証明書」の到着が遅い。
    • 担当者に対するご要望など。
  • 当社では、お客さまからの声を一層広く確実に収集されるよう2008年12月より「お客さまからお寄せいただいた不満足の表明」を苦情と定義しています。

最終更新日:2016年12月1日