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MetLife 生命保険のメットライフ生命

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メットライフクラブ

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お客さまの声を活かした改善例と
苦情受付状況

お客さまサービスの向上のために

当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。

  • ご契約時の対応に関する改善

    • ご意見①ご契約のしおりなどに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)は「書面を郵送ください」とありますが、具体的にどこに送ればいいのでしょうか?
      ②クーリング・オフについて問い合わせ先がわかりません。
      対応

      ご契約のしおりに、クーリング・オフ(お申し込みの撤回など)のお手続き方法に加え、「郵送先」と「お問い合わせ窓口」を明記し、わかりやすく改善いたしました。

      「郵送先」と「お問い合わせ窓口」を明記しました。

      (2016年4月より順次対応)

    • ご意見申込みの時に初回保険料として現金を用意するのは煩わしいし、銀行へ振込みに行くのも面倒です。
      対応

      最寄りのコンビニエンスストアで初回保険料の振込みができるようになりました。
      この支払い方法導入により、お客さまが保険料を支払える日付、曜日、時間帯が広がり利便性が向上しました。

      (2015年12月より)

    • ご意見保険証券が届くのを待っているのですがまだ届きません。どうなっていますか?
      対応

      お客さまからお寄せいただいた同様のお申し出を分析したところ、その大部分が実際には届いているにもかかわらず、証券が到着したことに気づいていただくことができずに「届いていない」とのお申し出となっていることがわかりましたので、次のような改善を実施いたしました。

      1. 送付の際に使用していた白い封筒を、メットライフのコーポレートカラーであるブルーの封筒へ変更し、メットライフ生命から証券が届いたとすぐに気づいていただけるようにデザインを変更しました。
      2. また、到着した保険証券を、速やかに大切に保管していただけるよう、デザインや案内を工夫いたしました。

      (2015年9月より)

    • ご意見クーリングオフを申し出てからしばらくたちますがその後連絡がありません。手続きはきちんと完了しているのでしょうか?
      対応

      クーリングオフ書面をご提出いただいた後、保険料の返金を伴わず社内の撤回手続きのみで完結していたお客さまへはこれまで書面での手続き完了のご案内は行っておりませんでしたが、あらたに「お申し込み撤回手続き完了のお知らせ」をお送りするよう改善いたしました。

      (2015年5月より)

    ご契約後の各種手続きに関する改善

    • ご意見①引越しをしたので手続きをしたいのですが、忙しくてなかなかコールセンターの営業時間に電話ができません。
      ②住所変更だけでなく、他の用件も24時間受付可能ならもっと便利なのに。
      対応
      1. 住所・電話番号変更については、コールセンターの「自動音声応答サービス」にて24時間受付が可能になりました。
        自動音声ガイダンスにしたがってスマートフォンの電話番号を登録すると、受付フォームのURLが添付されたショートメールが送信されますので、受付フォームへお客さまご自身が直接入力することにより手続きを完了することができます。
        (2016年11月より)
      2. 「自動音声応答サービス」にて24時間受付可能な用件を更に拡大しました。
        現在は、住所変更に加えて、口座変更の書類発送依頼、控除証明書再発行依頼についても24時間受付可能です。
        (2017年2月より)
    • ご意見生命保険料控除証明書が届いていますが「生命保険料控除申告書」にどの金額を書いたらいいのか、書き方がよくわかりません。
      対応
      1. 生命保険料控除証明書に、「生命保険料控除申告書」に記載(申告)いただく金額について説明文を追加しました。また、申告いただく金額がわかりやすいように赤枠(太枠)で目立たせるように改善しました。
      2. 年末調整や確定申告の際に参考にしていただけるよう、「生命保険料控除申告書」の記入方法についての説明をホームページへ掲載しました。
        こちらをご参照ください。

      (2016年10月より)

    • ご意見外貨建ての個人年金保険を解約したが、解約返戻金が思っていたよりも少ない。なぜですか?
      対応

      解約時期や契約状況などによって解約返戻金が変動する場合があるため、このようなご質問が寄せられます。そこで今回、コールセンターに寄せられるご質問やご意見が多いポイントを整理して、次のような改善を実施いたしました。

      1. ご解約の手続き書類をお送りする際に同封する「解約に関する注意事項」を改訂し、解約手続きの際にご注意いただきたい点(税務や為替に関することなど)をわかりやすくまとめました。
      2. 特に、外貨建商品や変額個人年金保険商品の場合のご案内は、わかりやすく目立つように別項目にいたしました。
      3. また、お客さまにとって読みやすいよう、カラー刷りにして、レイアウトも工夫いたしました。

      (2016年3月より)

    • ご意見コールセンターの電話がつながりにくい。なんとかしてほしい。
      対応

      お客さまサービスの向上と共に、電話がつながりやすくするために、様々な取り組みを実施しています。

      1. 「自動音声応答サービス」で受付可能な用件を拡大すると共に、控除証明書の再発行については24時間受付可能になりました。
        (2014年9月より)
      2. ホームページに「コールセンター混雑状況」を掲載し、つながりやすい曜日、時間帯をご案内しています。
        こちらをご参照ください。
        (2014年7月より)
      3. お客さまから頻繁にお問合せいただく内容をまとめた「よくあるご質問」の内容を充実させ、ホームページに掲載しました。
        こちらをご参照ください。
        (2014年7月より)

    保険金・給付金・年金の請求手続きに関する改善

    • ご意見ホームページ上で給付金請求について詳しく調べたいのですが、わかりやすいガイドなどはありませんか?
      対応

      給付金の請求手続きについて記載した「保険金・給付金ご請求ガイド」をホームページの「ご契約者の方」向けサイトのトップページに掲載しております。
      こちらをご参照ください。

      (2016年10月より)

    • ご意見こども医療保険に加入していて、このたび「学資給付金についてのお知らせ」という案内が届きました。その案内によると、学資給付金を受け取るには、電話をして、書類を取り寄せしないと請求ができないように書いてありますが、いちいち電話をするのは面倒なので、案内だけではなく最初から請求書類も一緒に送ってもらえませんか?
      対応

      学資給付金のご請求が可能なお客さまへ、「学資給付金についてのお知らせ」と共に請求書も一緒にお送りするよう改善いたしました。

      (2016年5月より)

    • ご意見入院をしましたが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわかりません。
      対応

      保険金・給付金請求書類に同封している「保険金・給付金ご請求ガイド」の「ご請求チェックシート」について以下のような観点で改善を実施いたしました。

      1. お客さまご自身でも請求可否をチェックしやすいように記載内容を整理し、見開き1ページで収まるレイアウトに変更しました。
      2. 親しみやすいようにイラストも追加してデザインを一新しました。
      3. 「①受療状況」と「②ご契約内容」をつなげてご確認いただけるよう導線を意識したデザインへ変更し、わかりやすさを追求しました。

      (2016年2月より)

    • ご意見 年金保険の据置期間満了が近づき、手続き書類が送られてきた。「お手続きガイド」も同封されていたが、よくわからない。もっとわかりやすくしてほしい。
      対応
      1. 文字を大きく、全体の文字量も減らして読みやすくいたしました。
      2. 表紙を見ただけで、お手続きの概要がわかるように、完了までの流れを表紙に記載いたしました。

      (2015年4月より)

    • ご意見 「ご契約内容のお知らせ」に「請求勧奨のチラシ」が同封されていたので、請求できると思いコールセンターへ連絡をしたが、私の契約では、請求できないといわれた。紛らわしい案内だ。
      対応
      1. お客さまの受療内容について、ご加入いただいているご契約の保障対象かをご確認いただくステップを追加いたしました。
      2. 「一般的にご請求もれになりやすいケースについて皆さまにご案内しています」とご案内文を追加いたしました。

      (2015年4月より)

    • ご意見 年金受取の手続きで、「年金種類変更請求書」に書いてある年金種類の中から「夫婦年金」を選択して提出したが、後日、実は私のケースは「夫婦年金」を選択できないと言われた。
      自分が選択できる年金種類なのかどうかがすぐにわかるように、もっと請求書をわかりやすくしてほしい。
      対応

      お客さまのご年齢など、ケースによっては「夫婦年金」を選択いただけない場合もあるので、問合せ先や条件をわかりやすく記載し、請求書を改訂いたしました。

      (2015年4月より)

    • ご意見ドナー登録をしたのですが、骨髄移植を依頼された場合に受ける「骨髄幹細胞採取手術」は病気ではないので給付金支払の対象にはならないと聞きました。
      骨髄提供という善意に基づくボランティア色の強い手術も支払対象となれば、社会貢献度の高い生命保険会社と評価できるのに、残念です。
      対応

      2014年9月より販売を開始いたしました「Flexi」および「Flexi Gold」においては、社会貢献の一環として、当社では初めて手術保障に骨髄ドナーとなった場合の給付金を導入しました。
      所定の骨髄幹細胞または末梢血幹細胞の採取手術を受けられた場合には、骨髄ドナー給付金をお支払いいたします。

      (2014年9月より)


    その他お客さまへの情報提供に関する改善

    • ご意見「ご契約内容のお知らせ」が届いたが、いろんなチラシが一緒に入っていて何の案内なのかよくわからない。すっきりわかりやすくしてほしい。
      対応

      「ご契約内容のお知らせ」には、漏れなく保険金をご請求いただくためのご案内やメットライフクラブのご利用案内、複数のご案内チラシが、サイズ、デザインなどの統一感がないまま同封されていましたが、それぞれの内容を盛り込みひとつのチラシにまとめました。

      複数のご案内がひとつになったチラシ

      (2016年7月より)

    • ご意見「ご契約内容のお知らせ」に「災害で入院されたとき」と書いてあるが、ケガで入院した場合は保障の対象になるのか?どんな場合に保障されるのかがわかりにくい。
      対応

      「災害」の表記を「不慮の事故」「不慮の事故など」へ変更し、お客さまにとってわかりやすい表記に改善しました。

      (2014年12月より)

  • メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門等にいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
    これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。

    お客さまからいただいた相談・受付(相談・苦情)件数

    2017年度第1四半期(17年7月〜9月)にいただいた苦情の内訳

    苦情の内訳

    2017年度と2016年度の苦情内容別件数

    内容 2016年度 2017年度
    2016年度累計
    (16年4月
    〜17年3月)
    2017年度累計
    (17年4月
    〜18年3月)
    2017年度
    第1四半期
    (17年4月〜6月)
    2017年度
    第2四半期
    (17年7月〜9月)
    2017年度
    第3四半期
    (17年10月〜12月)
    2017年度
    第4四半期
    (18年1月〜3月)
    件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
    ①新契約時の
    ご案内関連
    11,791 19.2% 5,701 20.5% 2,848 20.7% 2,853 20.4%
    ②保険料の
    お支払関連
    6,183 10.1% 3,096 11.2% 1,548 11.3% 1,548 11.1%
    ③ご契約後の各種
    お手続き関連
    14,917 24.3% 7,430 26.8% 3,644 26.5% 3,786 27.0%
    ④保険金・給付金等
    のお受け取り関連
    13,888 22.7% 6,165 22.2% 3,028 22.0% 3,137 22.4%
    ⑤その他 14,508 23.7% 5,354 19.3% 2,674 19.5% 2,680 19.1%
    苦情合計 61,287 27,746 13,742 14,004
    相談件数 3,412 519 249 270


    代表的な苦情

    内容 代表的な苦情
    新契約時のご案内関連
    • 申し込みの時に初回保険料として現金を用意したり、銀行へ振込みに行くのが面倒。
    保険料のお支払い関連
    • 銀行届出印相違のため書類取り直しになり手間がかかり、口座振替に間に合わなかった。
      もっと迅速に対応して欲しい。
    ご契約後の各種お手続き関連
    • 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法などがわかりにくい。
    • 「ご契約内容のお知らせ」の表記がわかりづらい。
    保険金・給付金等のお受け取り関連
    • 年金保険の据置期間満了が近づき、手続き書類が送られてきた。「お手続きガイド」も同封されていたが、よくわからない。もっとわかりやすくしてほしい。
    その他
    • 担当者に対するご要望など。
  • 当社では、お客さまからの声を一層広く確実に収集されるよう2008年12月より「お客さまからお寄せいただいた不満足の表明」を苦情と定義しています。

最終更新日:2017年11月30日