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MetLife 生命保険のメットライフ生命

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メットライフクラブ

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お客さま中心主義に関する基本方針

1.目的・理念

(お客さま中心主義)

お客さまを大切に思い、尊重すること。それが私たちのあらゆる行動の原点となります。この考え方こそが、私たちの日々の業務の中核を成すものです。お客さまの声に常に耳を傾け、その声にきちんとお応えする。私たちはこうしたお客さま中心主義の活動を追求し、「生命保険をもっとわかりやすく、革新的で、お客さまの人生に寄り添うものへ変えていく」ことを目指しています。

(お客さまにとって信頼のおけるパートナーとなることを目指す)

私たちは、ご契約はその後のお客さまとの長きにわたる関係のはじまりであると考えています。お客さまの長い人生をともに進んでいく中で、常にお客さま中心主義を実践し、心を込めて、お一人おひとりの人生にあわせた本当に必要とされるアドバイスを提供していきます。そしてお客さまにとって確かな信頼のおけるパートナーとなることを目指しています。

2.商品・サービスの開発・改善

(商品・サービスを開発・改善するためにお客さまの声を聴く)

お客さまの人生の変化に寄り添い、いつまでもご安心を提供できるよう、死亡保障、医療保障および資産形成や老後への備えのニーズにお応えできる商品・サービスの開発・改善に取り組みます。また、商品やサービスの開発・改善においては、お客さまにとってシンプルでわかりやすいものにするため、常にお客さまの声を聴き、ニーズを深く理解していきます。

(お手続きおよび応対品質の向上)

お客さまからお問い合わせ、ご相談、ご意見、ご要望をいただいた際には、専門用語ではなく平易な言葉を使うなど、わかりやすい説明を行い、お客さまの立場に立ち親身に対応します。また、いただいたお客さまからの声を参考に、書類やお手続き、また、ご案内などをシンプルでわかりやすいものへと改善していきます。

(特に配慮が必要なお客さまへの取り組み)

ご高齢のお客さまなど特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客さまの特性に応じた募集、引受、保全および支払態勢を整備します。また、未成年者を被保険者とするご契約については、加入目的や保険金額等をより慎重に確認し、適正な勧誘・販売に努めます。

3.生命保険商品の販売

(お客さまのニーズにお応えする販売態勢)

お客さまのニーズにお応えするため、以下の4つの販売チャネルを展開し、それぞれの特性に応じた商品・サービスを提供します。

  • コンサルタント社員による販売
  • 保険代理店による販売
  • 金融機関代理店による販売
  • 通信販売

なお、お客さまへのご連絡・ご訪問に際しては、時間帯・場所等お客さまのご都合に配慮します。

(商品等のわかりやすい説明、不利益事項や複雑な商品に関する十分な説明)

商品・サービスの内容をお客さまにわかりやすく説明します。またお客さまがお申込みを決定するにあたり必要な情報は十分にご提供します。
お客さまにとって不利益となる事項などのご契約上特に重要な情報や、複雑な商品特性については、よりわかりやすくかつ丁寧に説明を行います。

(最適な商品のご提案および適切なお引受け)

お客さまのご契約の目的、年齢、資産の状況を正しく理解し、適合性を十分に確認したうえで、お客さまにとって最適な商品をその理由も併せてご提案します。
お申込みに際しては、告知の重要性をお客さまに十分に説明し、ご理解いただいたうえで告知を受領し、適切に引受けの判断を行います。

(利益相反の管理)

お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の恐れのある取引を適切に管理します。特に、商品の販売時においてはお客さまの不利益に繋がる販売手法を防ぐために、適切な管理態勢を構築します。

4.ご契約後のサービス

(既にご契約いただいているお客さまへのサービスの提供)

既にご契約いただいているお客さまには、万一の場合の経済的なご安心を提供するだけでなく、長い人生を健康で充実した毎日を送るためのサービスの提供を行います。

(既にご契約いただいているお客さまへのアフターフォローの取り組み)

常にお客さまに安心をご提供するために、お客さまご自身に保障内容を十分にご理解いただくなど、継続的なアフターフォローを行う態勢を整備・強化します。お客さまからのお問い合わせや各種お手続き等についても、営業担当者だけでなく、コールセンターやインターネットサービス等、お客さまのニーズに応じた様々な受付態勢を整備し、スムーズな対応を行います。

(保険金・給付金のお支払い)

保険金・給付金を迅速かつ適切にお支払いするための態勢を整備します。

5.お預かりした保険料の健全な運用およびリスクマネジメント

(リスク管理態勢の整備による健全な事業運営)

お客さまに保険金・給付金をお支払いするという大事なお約束を果たすため、リスク管理態勢を整備し、財務および業務の健全性を重視した事業運営を行います。

(グローバルのネットワークを活かした資産運用)

お客さまからお預かりした保険料を、長期的に安定して運用するため、グローバルのネットワークを活かした資産運用ノウハウを活用し、多面的な分析に基づいた国内外での分散投資を進めます。

6.お客さま中心主義を支える社内態勢

(商品・サービスに関する専門性を持った人材の育成)

役職員および募集人の商品やサービスに関する理解を深めるため、研修等の教育態勢を整備・強化し、金融・保険に関する専門性を持った人材を育成します。

(役職員および募集人への適切な動機付けの態勢の構築)

役職員および募集人によるお客さま中心主義の実践や、利益相反の適切な管理等のため、報酬・業績評価等の適切な動機付けの仕組みや、適切な管理態勢を構築します。

(コンプライアンスの徹底)

企業経営の根幹であるコンプライアンスについては、営業やオペレーションなどの各部門、コンプライアンス部門および内部監査部門のそれぞれの役割を明確にし、経営陣による管理監督のもと、全社的なコンプライアンスを継続的に強化していきます。

(プライバシー保護)

お客さまのプライバシー保護を常に優先し、業務上知り得たお客さまの情報やご契約内容等の情報は、当社のプライバシーポリシーに従い、厳重に管理します。

(カスタマーセントリシティ委員会による当方針に関する管理態勢の構築)

当方針にかかる取り組みの推進のため、お客さまと接する部門の役員を中心として構成されるカスタマーセントリシティ委員会にて、お客さまの声の分析およびそれを活かす方法等を全社横断的に議論、提言し、経営に反映させていきます。

(取り組み状況の定期的な見直しと公表)

当方針にかかる取り組み状況を定期的に公表するとともに、より良い業務運営の実現のため定期的に見直しを行います。

  • この「お客さま中心主義に関する基本方針」は、「金融商品の販売等に関する法律」に基づく当社の「勧誘方針」を含みます。
  • この「お客さま中心主義に関する基本方針」は、「消費者志向自主宣言」を兼ねるものです。

取り組み施策について

各種ご相談・お問合せ窓口

お客さま相談室

  • フリーダイヤル0120-880-533
  • お問合せ時間 月〜金/9:00〜17:00
    (年末年始および祝日を除く)

最終更新日:2017年6月28日