先輩社員インタビュー
インタビュー
お客さまとの窓口であるコールセンターに配属
大学で同じサークルに所属していた先輩がメットライフ生命に入社し、社内の雰囲気が和やかで人間関係が良く、休暇もきちんと取得できて働きやすいと聞き、ぜひ私もメットライフ生命で働きたいと考え始めました。調べてみると、勤務希望地であった長崎には本社機能があり、事業所内託児所が併設されており、女性社員の割合が多いことなど、数多くの魅力を知り入社を決めました。 入社後はオペレーターとして電話でお客さまからの問い合わせにお答えしています。入社後の研修では、先輩オペレーターが実際にお客さまとやり取りをしている内容を横で聞きながら学び、生命保険に関する知識を身につけました。最後は私がオペレーター役になり、研修担当者がお客さま役として実践さながらのロールプレイングテストを行い、合格して初めてコールセンターで対応できるようになります。しっかりとした研修プログラムとサポートがあるので、安心して業務をスタートできました。
お客さまからの感謝の言葉がやりがいに
オペレーターは、お客さまと直接お話をするため、お問い合わせに対して迅速かつ正確な回答を求められます。そのため、知識を身につけるだけではなく、きちんと理解していなければお客さまに分かりやすくお伝えすることができません。誤った回答をしないことが大前提ですが、少しでも不安があれば、先輩オペレーターやスーパーバイザーに確認することを徹底しています。 お客さまとお話をする時は、常にお客さまに寄り添った柔軟な対応を心がけています。例えば、お客さまから「どうしても対応できませんか？」とご要望をいただいたとき、マニュアルだけに沿って判断するのではなく、場合によっては「できません」と回答する前に他に対応できる方法はないかを確認しています。お客さまのためにできることを考え、丁寧にご説明を行った後、お客さまから「電話して良かった」「ありがとう」というお言葉をいただけることが、大きな励みになっています。
メンターとして経験を積み、スーパーバイザーを目指したい
コールセンターでは、どんなに忙しくても皆がポジティブに一致団結しています。例えば業務終了後に同僚にお菓子を配る気遣いがあったり、仕事終わりには「今日もお疲れさまでした！」と言い合ったりと、皆で達成感を共有し、一体感が生まれるような雰囲気があります。 自身のスキルアップを兼ねて公募されていたメンター制度に手を挙げ、入社3年目からメンターを務めています。お客さまからのお電話を受けたオペレーターからの質問に回答したり、他部門に照会等を行ったりしています。あるオペレーターから「針尾さんに電話がつながると、すごく安心できます」と言われたときは、喜びを感じました。これからも知識を蓄え経験を積んで、頼られるスーパーバイザーになることが今の目標です。
お客さまと社員を大切にしてくれる会社
当社ではお客さま中心主義を実践していますが、社員の声も大切にする文化があり、お客さまからのご意見や社員の提案が実現されることが多々あります。例えば新型コロナウイルス感染症拡大の中、社員の「お問い合わせが増えるので、専用回線を作ってはどうか」という提案をいち早く実現しました。他にも社員が在宅勤務で使用するPCを迅速に準備したり、感染拡大防止のため社員へのマスクの配布やオフィスの改装などを行ったりと、社員を大切にしてくれる会社だと実感しています。 長崎本社では、様々な部門の社員が自主的に参加をする「One Nagasakiタスクフォースチーム」という活動があります。年単位で募集があり、私は3期生として活動しています。長崎本社の役員や他のメンバーと話をしながら、自分たちが会社や社員のために改善・実施したいことやSDGsにつながる環境活動への取り組みを提案できることにやりがいを感じます。この活動を通して他部門の皆さんとのつながりを作り、今後の業務にも役立てていきたいと思っています。
1日の流れ
お客さまからの電話に対応、メンターとして他のオペレーターのサポートをします。
1日中、社内外の多くの人たちと会話をします。
9:00
繁忙期はオペレーターと一緒に電話を受けます。
11:00
オペレーターからの質問に回答、他部門に照会対応をします。
12:30
交代でランチ休憩を取ります。
13:30
コールセンター受付時間中は、オペレーターからの質問に随時回答します。
12:30
交代でランチ休憩を取ります。
13:30
コールセンター受付時間中は、オペレーターからの質問に随時回答します。